カスハラ対策、10月1日から義務——従業員1人の店がやること｜磐田市政、ちょっと一言。

導入——10月1日から、従業員が1人でも義務です

令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。厚生労働省が令和8年8月20日に出した記事「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」に、労働施策総合推進法が令和7年に改正され、令和8年10月1日から義務となることが書かれています。

磐田駅からジュビロードを北へ歩くと、店主とパートさん1人で回している店が、いくつも並んでいます。私が仕事で回る郊外の事務所も、たいてい数人です。その規模の店に、10月1日から法律上の義務がかかります。

今、何をすべきか。先に答えを書きます。紙を1枚作って、貼って、従業員に見せることです。制度としては10項目ありますが、従業員が1人か2人の店では、そのほとんどが1枚の紙とひと言の説明に収まります。順番に並べます。

まず、事実を整理する——カスハラとは何を指すのか

厚生労働省のリーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」に、定義が書かれています。職場において行われる次の3つを、すべて満たすものを指します。

①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの。

この3つが「すべて」という点が肝です。商品の欠陥を指摘されること、接客の不備を叱られること自体は、これに当たりません。困るのは、当たるかどうかの線が現場では引きにくいことです。だから厚生労働省は例を並べています。

言動の内容が範囲を超えるもの。そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求。契約等により想定しているサービスを著しく超える要求。対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求。不当な損害賠償要求。

手段や態様が範囲を超えるもの。身体的な攻撃（暴行、傷害等）。精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）。威圧的な言動。継続的、執拗な言動。拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）。

2つ、見落としやすい点があります。1つめは、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれること。店頭だけの話ではありません。2つめは、「顧客等」の範囲です。顧客、取引の相手方、施設の利用者に加えて、「今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者」も含まれます。まだ何も買っていない人からの言動も、対象になり得ます。

義務は10項目——厚生労働省が並べている全部

厚生労働省のリーフレットは「事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません」と書いたうえで、10項目を挙げています。省略せずに書き出します。

◆事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発。①カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する。②カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する。

②の「対処の内容」の例も示されています。管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ。可能な限り労働者を一人で対応させない。犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する。本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ。

◆相談体制の整備。③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする。

◆事後の迅速かつ適切な対応。⑤事実関係を迅速かつ正確に確認する。⑥被害者に対する配慮のための措置を行う。⑦再発防止に向けた措置を講ずる。

◆対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置。⑧特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。

◆そのほか併せて講ずべき措置。⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する。⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。

同じリーフレットには、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先等の事業主から事実確認等の措置の実施に関して必要な協力を求められた際は、これに応じるよう努めなければならないとも書かれています。受ける側だけの話ではありません。

あわせて、対策を講ずる際には消費者の権利や、障害者差別解消法における障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要がある、という注記も付いています。「うるさい客はカスハラ」で押し切っていい制度ではありません。

従業員1人の店が、10月1日までにやること

10項目を、従業員が1人か2人の店の言葉に翻訳します。ここから先は、公表資料をもとにした私の整理です。法的な当否の判断は、静岡労働局の雇用環境・均等室（電話054-252-5310）か、社会保険労務士にご確認ください。

1枚目の紙。「うちの方針」。①と②と⑧が、これ1枚に入ります。書くのは4行で足ります。「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守る」。「一人で対応させない。困ったら必ず私（店主）を呼ぶ」。「暴行・脅迫・不退去など犯罪に当たり得る言動は、迷わず110番する」。「悪質な場合は、来店をお断りする」。これで方針の明確化と、対処の内容と、悪質な場合の方針が揃います。

2枚目の紙。「相談先」。③④⑨⑩が入ります。「困ったことがあったら、まず店主に言ってください」。「言ったことで、シフトや評価で不利にはしません」。「聞いた内容は他の人に言いません」。これで相談窓口の設定と、プライバシーの保護と、不利益取扱いの禁止が揃います。

やること3つめ。この2枚を、従業員に見せて、バックヤードに貼る。厚生労働省が求めているのは「周知」です。作っただけで机の引き出しに入れておくと、周知になりません。渡して、読んでもらって、目に入る場所に置く。ここまでが10月1日までの作業です。

やること4つめ。起きたときの3手順を、頭に入れておく。⑤⑥⑦です。事実関係を確認する。被害を受けた従業員に配慮する。同じことが起きないように手を打つ。紙にするなら、「いつ・誰が・何を言われたか」を書く欄のあるメモ用紙を1枚、レジの下に入れておくだけで足ります。

ここまでで、10項目のうち9つが埋まります。残る④「相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする」は、店主自身が窓口になる小さな店では、店主が中身を知っていること、そのものです。

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静岡はもう、4月から条例の下にあります

ここは磐田の事業者に、いちばん知っておいてほしい部分です。国の義務が10月1日からなのに対して、静岡県では、県の条例がすでに令和8年4月1日から施行されています。

静岡県カスタマーハラスメント防止条例（静岡県条例第48号）は令和7年10月17日に公布され、令和8年4月1日に施行されました。県のページによると、目的は「顧客等の権利の保護に配慮しつつ、就業者の安全及び心身の健康並びに事業者の安定した事業活動の確保を図り、もって持続可能な社会の実現に寄与する」こととされています。

事業者の責務として、必要な体制の整備、被害を受けた就業者の安全の確保、行為を行った顧客等に対する中止の申入れその他の必要な措置を講ずることが定められています。就業者にも、顧客等にも、それぞれ責務が置かれています。客の側にも責務がある条例だ、という点は、店にとって心強い部分です。

県は相談の受け皿も置いています。県のページ（更新日2026年7月6日）によると、カスタマーハラスメント対策相談窓口が令和8年7月から令和9年2月まで開かれており、オンライン相談、平日11時から19時、予約制です。店を閉めてから相談できる時間帯になっています。これは実務として、ありがたい設計です。

評価——良い点と、注文したい点

この制度と、県の動きについて、良いと思った点を先に3つ数えます。

一つめ。やることが10項目に、はっきり書き出されていること。「適切に対応せよ」だけの制度は、小さな店がいちばん困ります。何をどこまでやれば済むのかが分からないからです。数えられる形の制度は、小さい事業者ほど助かります。

二つめ。客の側にも線を引いたこと。店頭で暴言を浴びても、対応は各店の我慢に任されてきました。国が定義を示し、県が条例で顧客等の責務まで書いた。「うちのわがままではなく、法律と条例がそう言っている」と言えるのは、現場にとって大きい。

三つめ。県の相談窓口が夜19時までで、オンラインであること。平日の昼間に静岡市まで出向けと言われたら、従業員1人の店は相談を諦めます。閉店後に自分の机から相談できる形は、小さい事業者の1日を分かっている設計だと思います。

そのうえで、注文を2つ書きます。私は市を動かす側ではありません。磐田で商売をしている一事業者の要望として読んでください。

1つ。磐田市にも、事業者向けの1枚がほしい。2026年8月24日時点で、磐田市の公式サイトに、事業者向けのカスタマーハラスメント対策のページを、私は見つけられませんでした。見落としの可能性はあります。県内では、菊川市が商工観光課の名前で「カスタマーハラスメント対策に取り組む事業者様へ」というページを持っています（ページ更新日2026年1月25日）。厚生労働省の企業マニュアルと、県の条例と、相談先の電話番号が1枚に並んでいます。やっていることは、リンクを3本並べただけです。それでも、市のサイトで見つかるかどうかで、届く人数がまったく違います。

2つ。方針の文例を、そのまま貼れる形で配ってほしい。10項目を自分の店の言葉に翻訳できる経営者ばかりではありません。名前を書き換えるだけで使えるA4の文例が1つあれば、10月1日までに対応できる店の数は変わると思います。国でも県でも市でも、どこが出してもかまいません。

ここは私の考えです——窓口が店主一人、という弱さについて

ここから先は事実ではなく、私の考えです。今回、体験として書ける相談の場面が手元にないので、意見として書きます。

私が引っかかっているのは、③の相談窓口です。従業員が1人の店では、相談窓口は事実上、店主自身になります。制度上はそれで足ります。ただ、いちばん相談しづらい相手が店主である場面が、現実にはあります。店主が客の側についてしまったとき、従業員には行き先がありません。

正直に書くと、私はここに答えを持っていません。小さい店が外部の相談先を持つのは、費用の面でも人の面でも簡単ではない。県の相談窓口や労働局がその役割を担うのだとは思います。ただ、従業員が番号を知らなければ、あるものは無いのと同じです。

だから、2枚目の紙には、店主の名前と一緒に、静岡労働局の雇用環境・均等室（電話054-252-5310）を並べて書いておくことをすすめます。従業員に「私を飛び越えてここへかけていい」と伝えるのは、経営者にとって気持ちのいい作業ではありません。それでも、書いてある店とない店では、続けて働いてもらえるかどうかが違うと私は考えています。

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対案・結論——今日できる確認は、2つ

10月1日までの準備が要ると聞いた経営者の方が、今日できる確認を2つ挙げます。どちらも10分ほどで終わります。

一つめ。厚生労働省のリーフレットを1枚だけ印刷して、レジの下に置いてください。「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」という2ページの資料です。1ページ目にカスタマーハラスメントの定義と10項目、2ページ目に求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が載っています。この1枚が、そのまま10月1日の準備の全体図になります。

二つめ。従業員に「うちは毅然と対応する。一人で抱えないでほしい」と、口で1回言ってください。紙を作る前でかまいません。義務は10月1日からですが、この一言は今日から効きます。言われた側は覚えています。

もう1つ、10月1日には同じ改正で、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。求人を出す予定のある店は、そちらも同じリーフレットの2ページ目で確認しておいてください。経営の相談先としては、磐田商工会議所が無料の個別相談やオンラインでの経営相談を案内しています。

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最後に一言。

私は磐田で小さな不動産業をしています。人を大勢は雇えません。だから、一人ひとりに辞められると、そのまま商売が止まります。従業員を守る仕組みは、優しさの話ではなく、事業を続けられるかどうかの話です。静岡県の条例が目的に「事業者の安定した事業活動の確保」と書いているのは、そういう意味だと私は読んでいます。

それでも、10項目という数字を見た瞬間に、手が止まる。その気持ちは分かります。この秋は、小さい店にやることが重なっています。10月15日には静岡の最低賃金が1,154円に上がり、電気・ガス料金支援は9月使用分で終わります。

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今日、全部やる必要はありません。紙を2枚作るのは、9月に入ってからで間に合います。今日やるとすれば、リーフレットを1枚印刷することと、従業員にひと言伝えることだけです。順番さえ決まっていれば、10月1日は、ただの水曜日になります。

よくある質問

大石浩之（磐田市／不動産業・宅地建物取引士）

磐田市で小さな不動産業を営み、実家じまい・空き家・相続・介護にからむご相談を一件ずつ受けています。 理念より、家計と段取りで考えます。 プロフィール